Figura 1 - Modelo de um SGQ baseado em processo

O resultado final dessas considerações foi a criação de um novo formato para a ISO 9001, direcionado a um enfoque de processo unificado, o qual classifica as atividades de uma organização em cinco seções básicas:

" Seção 4 - Sistema de Gestão da Qualidade: estabelece requisitos globais para um SGQ, incluindo requisitos para documentação e registros.
" Seção 5 - Responsabilidade da Administração: estabelece responsabilidades da alta direção em relação ao SGQ, incluindo seu comprometimento, foco no cliente, planejamento e comunicação interna.
" Seção 6 - Gestão de Recursos: estabelece requisitos para o fornecimento de recursos para o SGQ, incluindo requisitos para treinamento.
" Seção 7 - Realização do Produto: estabelece requisitos para produtos e serviços, incluindo atividades de análise crítica de contrato, aquisição, projeto e calibração.
" Seção 8 - Medição, Análise e Melhoria: estabelece requisitos para atividades de medição, incluindo medição da satisfação do cliente, análise de dados e melhoria contínua.
A figura 2 a seguir mostra como os 20 elementos da ISO 9001:1994 foram redistribuídos pelas cinco novas seções da edição 2000.

Vista panorâmica da ISO 9001:2000

Na seqüência, vamos apresentar aos leitores uma visão geral de cada uma das cinco seções da nova norma.

Seção 4 - Sistema de Gestão da Qualidade
Essa seção fornece os requisitos gerais do SGQ que devem ser atendidos pela organização, destacando-se as seguintes condições:
" Estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia do SGQ;
" Documentar a política, os objetivos e o manual da qualidade;
" Implementar a documentação requerida pela norma e aquela definida pela própria organização;
" Controlar a documentação;
" Estabelecer e manter registros.

Aqui faremos um breve parênteses, para falar um pouco mais sobre os requisitos de documentação. A nova ISO 9001 contém apenas seis áreas que requerem agora, de forma mandatória, a existência de procedimentos documentados. Eles estão explicitados nas seguintes subseções:
4.2.3. Controle de documentos
4.2.4. Controle de registros da qualidade
8.2.2. Auditoria interna
8.3. Controle de produto não-conforme
8.5.2. Ação corretiva
8.5.3. Ação preventiva.
Além do manual da qualidade, a nova norma exige também que a organização, para realizar suas atividades de produção e serviços associados sob condições controladas, deve considerar a disponibilidade de instruções de trabalho. Para todas as outras áreas, fica a critério de cada organização definir quais documentos (procedimentos) cada área necessitará, a fim de garantir o planejamento, a operação e o controle efetivos de seus processos.
Essa definição por parte da empresa deve se basear no tamanho, tipo e atividades da organização, na complexidade e interação de seus processos e na competência de seu pessoal. Tal flexibilidade com os procedimentos exigirá da empresa um cuidado muito maior em relação às suas necessidades de documentação, o que levará também os Organismos Certificadores a auditar o SGQ com base em verificações e entrevistas com as pessoas-chave da organização, que deverão demonstrar ter um efetivo controle sobre os processos e sobre o SGQ como um todo.

Seção 5 - Responsabilidade da Administração
A alta direção da organização, com a nova ISO 9001, deverá passar a ter um papel bem mais ativo em relação ao SGQ. É requerido agora que a alta administração:
" Forneça evidências de seu comprometimento com o desenvolvimento, a implementação e a melhoria contínua da eficácia do SGQ;
" Assegure que os requisitos do cliente são determinados e cumpridos;
" Estabeleça a política da qualidade e garanta que essa política fornece uma estrutura para definir e analisar criticamente os objetivos da qualidade;
" Estabeleça os objetivos da qualidade nas funções e níveis pertinentes da organização, e assegure que tais objetivos são mensuráveis e consistentes com a política da qualidade;
" Assegure que é realizado o planejamento das atividades para o SGQ;
" Assegure que são definidas e comunicadas as responsabilidades, autoridades e suas inter-relações;
" Designe um representante da administração;
" Assegure que são estabelecidos, na organização, processos apropriados de comunicação interna;
" Conduza análises críticas periódicas do SQG, e demonstre que são tomadas decisões e ações relacionadas a atividades de melhoria do SGQ, dos processos e dos produtos da organização.

Seção 6 - Gestão de Recursos
Essa seção requer que a organização determine e forneça recursos para implementar, manter e continuamente melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Também é requerido que sejam determinados e fornecidos os recursos necessários para aumentar a satisfação do cliente, atendendo aos seus requisitos. Outros requisitos dessa seção incluem as seguintes condições:
" Executar atividades que afetam a qualidade do produto com pessoal competente, com base em ações de educação, treinamento, habilidades e experiências apropriados, bem como avaliar a eficácia das respectivas ações tomadas;
" Assegurar que as pessoas estão conscientes da relevância e importância de suas atividades e de como estas contribuem para que os objetivos da qualidade sejam alcançados;
" Manter registros da educação, treinamento, habilidades e experiência do pessoal;
" Identificar, fornecer e manter a infra-estrutura (instalações) necessária para alcançar conformidade com os requisitos do produto, incluindo serviços de apoio como transporte, comunicação e manutenção;
" Determinar e gerenciar os fatores do ambiente de trabalho necessários para alcançar a conformidade do produto.

Seção 7 - Realização do Produto
Os principais requisitos dessa seção incluem os elementos a seguir enumerados, devendo o usuário da norma sempre lembrar que, conforme definido em toda a série ISO 9000, o termo "produto" pode também significar "serviço":
" Planejamento e desenvolvimento dos processos necessários para a realização do produto;
" Análise crítica de contrato e comunicação com o cliente, nos processos relacionados ao cliente;
" Requisitos para projeto e desenvolvimento do produto, incluindo o controle de alterações desses elementos;
" Requisitos para aquisição;
" Produção e serviços associados (controle de processos, incluindo processos especiais);
" Identificação e rastreabilidade;
" Controle da propriedade do cliente;
" Preservação do produto;
" Controle de dispositivos de monitoramento e medição.

Seção 8 - Medição, Análise e Melhoria
Nessa seção, os requisitos para auditoria interna foram ampliados, incluindo agora também a auditoria do SGQ conforme disposições estabelecidas pela própria organização. Outros elementos dessa seção abrangem:
" Planejamento e implementação de processos de monitoramento, medição, análise e melhoria contínua;
" Monitoramento de informações relacionadas ao cliente, como uma das medidas de desempenho do SGQ;
" Condução de auditorias internas;
" Monitoramento e medição de processos;
" Monitoramento e medição do produto;
" Controle de produto não-conforme;
" Análise de dados;
" Melhoria contínua da eficácia do SGQ;
" Ação corretiva;
" Ação preventiva.