Um dos fatores críticos para a implementação eficaz de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) baseado na ISO 9001:2000 consiste em compreender o foco no cliente e a melhoria contínua. Quase todos os funcionários consideram ambos os fatores críticos para a maioria das organizações que competem no mercado atualmente.
Entretanto, a alta direção de muitas organizações ainda não sabe como desenvolver de forma eficaz o foco no cliente e, então, desenvolver um SGQ voltado para esse foco e para a sua melhoria contínua, embora a busca desses dois elementos esteja ligada ao variável papel da alta direção no SGQ.
A ISO 9001:2000, Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos, como seu próprio nome diz, é um documento de requisitos, que nos fornece pouca orientação quanto ao que fazer para criar o foco no cliente e alcançar a melhoria contínua do SGQ, e como fazê-lo. Embora a falta de tal orientação na ISO 9001 seja própria de sua natureza e propósito, na verdade, isso torna mais desafiadora a tarefa de implementar um SGQ em conformidade com a norma e reconhecer se suas metas foram alcançadas e quando isso aconteceu.
A ISO 9004:2000, Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho, fornece orientação quanto ao que a organização deve considerar ao desenvolver um SGQ que atenda aos requisitos da ISO 9001:2000 e produza um sistema verdadeiramente eficaz e abrangente voltado para a melhoria contínua, porém não explica o como e o porquê de forma simples e objetiva. Assim, surge a pergunta: existe alguma fonte que ajude a responder algumas das principais questões referentes ao propósito e à implementação do SGQ?
Felizmente, a Série ISO 9000:2000 não consiste unicamente do chamado "par consistente" de garantia da qualidade e de normas de gestão da qualidade (ISO 9001/4:2000), mas daquilo que eu chamo de "trio harmonioso" de normas para SGQs. A ISO 9000:2000, Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário, apresenta respostas para os porquês, comos e o quês referentes à implementação, ao uso, à manutenção e à melhoria do SGQ.
Na subseção 0.1, Introdução - Generalidades, a ISO 9000:2000 declara o seguinte acerca das funções e das relações do trio harmonioso:

- A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
- A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
- A NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

Juntas, elas formam um conjunto coerente de normas para sistemas de gestão da qualidade, facilitando o entendimento mútuo no comércio nacional e internacional.
Alguns acreditam, porém, que a única parte importante da ISO 9000:2000 seja a Seção 3, que fornece as definições para a terminologia usada na ISO 9001/4. A Seção 3 da ISO 9000:2000 constitui uma referência normativa para a ISO 9001/4. A Seção 2, entretanto, se destina a ser uma referência informativa para as outras duas normas, apresentando sólidas respostas que podem ser utilizadas pela organização para dar suporte à implementação, à certificação e aos processos de melhoria contínua.
Nesta primeira parte do artigo, apresentarei uma breve discussão sobre o processo de desenvolvimento da ISO 9000:2000 e levá-lo-ei através da Seção 2 a fim de mostrar-lhe que tipo de auxílio suas descrições podem oferecer. Conforme você verá mais adiante, a Seção 2 pode ser vista como um conjunto bastante útil e abrangente de FAQs (perguntas mais freqüentes) sobre questões referentes ao SGQ.

Desenvolvimento e Estrutura

O TC (Comitê Técnico da ISO) 176, responsável pela série ISO 9000, consiste de 3 subcomitês (SCs), e o SC 1, Conceitos e Terminologia, é o responsável pelo desenvolvimento da ISO 9000:2000. A contribuição do SC 1 para as revisões da série ISO 9000 foi criar uma única norma que fizesse o seguinte:

- Substituir a ISO 8402:1994, Quality management and quality assurance - Vocabulary

- Substituir a seção introdutória da ISO 9000-1:1994, Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 1: Diretrizes para seleção de uso

Um dos desafios para o SC 1, ao substituir a ISO 8402, foi desenvolver uma ISO 9000:2000 completamente alinhada com a ISO 9001/4:2000, de forma que suas definições fossem as definições para os termos da ISO 9001/4. Esse é um projeto muito importante, pois a ISO 8402 não apresentava efetivamente um conjunto de definições que atendesse as necessidades da ISO 9001/2/3:1994 e da ISO 9004-1:1994, apresentando, pelo contrário, uma certa distância e desvinculação das mesmas.
Conforme será discutido na segunda parte deste artigo, a ISO 9000 foi elaborada para se alinhar completamente com a ISO 9001/4 e eliminar diferenças de opinião quanto ao significado dos requisitos da ISO 9001 e das recomendações da ISO 9004.
O SC 1 procurou trabalhar de tal forma que pudesse acompanhar o trabalho do WG (Working Group) 18 do SC 2, que vinha elaborando o par consistente. Com isso, foi possível ao SC 1 e ao WG 18 coordenar os três documentos e resolver quaisquer conflitos devido a divergências entre as definições de termos contidas na ISO 9004:2000 e as definições dos mesmos termos contidas na ISO 9001:2000.
O resultado final foram as definições codificadas pela ISO 9000, aceitáveis tanto para a ISO 9001 como para a ISO 9004. Tal resultado foi obtido mediante o efetivo uso de notas para diferenciar o objetivo e campo de aplicação da ISO 9001:2000 e da ISO 9004:2000.
Assim, a ISO 9000:2000 se torna um veículo para o propósito e os princípios subjacentes à ISO 9001/4:2000 - os porquês, o quês e comos - em lugar de uma simples descrição dos "deves" da ISO 9001 e "convéns" da ISO 9004. Ela proporciona um ponto de vista simplista sobre as questões de SGQ, servindo de complemento para a ISO 9001/4.
A ISO 9000:2000, norma de fundamentos e vocabulário, consiste do seguinte:

- Introdução - inclui o texto citado anteriormente e introduz os Princípios de Gestão da Qualidade.
- Seção 1, Objetivo e campo de aplicação - explica de forma sucinta o objetivo e o campo de aplicação da ISO 9000:2000 e os tipos de grupos e organizações aos quais eles se aplicam.
- Seção 2, Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade - substitui a seção introdutória da ISO 9000-1 e serve de referência informativa para a ISO 9001/4:2000.
- Seção 3, Termos e definições - substitui a ISO 8402:1994 e serve como referência normativa para a ISO 9001/4:2000.
- Anexo A, Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulário - apresenta 13 diagramas que demonstram as relações conceituais do vocabulário definido na norma. Os diagramas constituem um excelente recurso para se verificarem as conexões entre os termos e os elementos do SGQ, tendo a capacidade de ajudar as organizações a verificar onde outros elementos e termos possam se encaixar numa abordagem de diagrama. Eles também servem como uma boa ferramenta para ajudar na tradução de termos para outras línguas.

Conforme indiquei quase um ano atrás, quando a ISO 9000:2000 estava se aproximando de sua forma final, a ISO 9000 constitui uma importante norma que serve de âncora para a ISO 9001/4, devido às suas definições e às suas orientações da Seção 2 e do Anexo A. Durante o processo de desenvolvimento da ISO 9000 pelo SC 1, tive a honra de liderar a delegação dos Estados Unidos, que era não apenas a maior delegação envolvida, como também estava entre as mais influentes no projeto.
Além disso, desde seus estágios iniciais, tenho testado a ISO 9000 entre grupos de usuários de SGQs de todo o país, e ela tem se mostrado um documento muito útil, capaz de ajudar as organizações a implementar um SGQ a partir do zero, ou então fazer uma transição eficaz da ISO 9001/2/3:1994 para a ISO 9001:2000.

Analisando os Princípios e Fundamentos

Desde janeiro de 2000, já conduzi quase 20 workshops referentes à atualização da ISO 9000/1/4 e a estratégias de implementação. Nesses workshops, tenho utilizado a ISO 9000:2000 e projetos da mesma - mais especificamente os oito Princípios de Gestão da Qualidade e a seção de Fundamentos - para ajudar membros da alta direção, auditores e outros a compreenderem a implementação do SGQ como uma atividade estratégica para a empresa.
Embora recebam mais atenção na ISO 9004:2000, os oito Princípios de Gestão da Qualidade, que foram utilizados para orientar o processo de desenvolvimento do trio harmonioso, estão incluídos na Introdução da ISO 9000. Esses princípios foram colocados intencionalmente na introdução da norma para servirem de "veículo" para o conceito de SGQ.
Dou amplo apoio ao uso desses princípios e considero sua apresentação à alta direção um eficaz "causador de incêndio" - as idéias que, por assim dizer, criam uma mudança na maneira de pensar da direção acerca da qualidade com relação à organização.
Associados à Seção 2, os Princípios de Gestão da Qualidade poderiam ser utilizados como um eficaz auxílio de treinamento e como ponto de partida para a criação de uma estratégia de implementação, a qual constitui uma responsabilidade de primeira importância a ser cumprida. Recomendo que se faça um download do Folheto de Princípios de Gestão da Qualidade no site da ISO (www.iso.ch), onde o arquivo pode ser obtido gratuitamente.
O principal benefício da Seção 2, que está evidente para os usuários da ISO 9000, é o fato de funcionar como base comum para a interpretação de muitos dos conceitos contidos na ISO 9001/4, os quais poderiam estar sujeitos a uma série de interpretações nas seguintes situações:

Internamente a uma Organização

É importante para a organização que, ao implementar, utilizar, manter e melhorar o SGQ, haja uma compreensão comum das principais questões entre a equipe de implementação, a alta direção, os auditores internos e todos os funcionários que interagem com o SGQ e seus procedimentos. Deixar de obter uma compreensão comum de determinados requisitos poderia resultar na implementação de um sistema inadequado e oneroso, no uso inapropriado do SGQ por parte dos funcionários e na compreensão insuficiente do funcionamento do sistema por parte dos auditores.
Por exemplo, as especificações referentes à necessidade de procedimentos documentados, documentação e registros são menos freqüentes na ISO 9001:2000 do que na ISO 9001:1994; porém, isso coloca sobre a organização a responsabilidade de decidir quando e como será necessária muita documentação para o bom funcionamento do SGQ.
A Subseção 2.7.1, Valor da documentação, descreve 5 contribuições específicas da documentação para a organização, sendo que a organização que está implementando ou revisando seu SGQ deveria "testar" cada centímetro de sua documentação para verificar se ela atende aos 5 itens ou a algum deles.
A Subseção 2.7.1 conclui: "Convém que a geração da documentação não seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor". Em outras palavras, se a documentação não tem valor, ela não deveria estar ali.
Conforme já discutimos anteriormente, a Seção 2 é também uma ótima ferramenta de treinamento para melhorar a compreensão dos conceitos e elementos do SGQ.

Entre a Organização e o Organismo Certificador

A Seção 2 fornece orientação para ajudar a obter uma compreensão comum dos conceitos subjacentes aos requisitos da ISO 9001:2000, o que poderia evitar desentendimentos e diferenças de opinião entre o organismo certificador e o seu cliente.
A Subseção 2.7.1, como você pôde observar acima, levanta questões referentes à documentação que serão uma questão em aberto para os organismos certificadores nos próximos meses, já que a organização poderia argumentar que seu SGQ não possui documentação em alguns casos porque a mesma não agrega valor às operações da organização e não é exigida pela ISO 9001. A Subseção 2.7.1 forneceria uma boa justificativa para a abordagem de implementação da organização, mesmo que o organismo certificador esperasse uma evidência documentada de algum elemento do SGQ.
A Subseção 2.7.2, Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade, também descreve e define os 6 tipos de documentação, eliminando, assim, qualquer possibilidade de mal-entendido entre os auditores do organismo certificador e a organização a ser auditada. Definindo os princípios e os propósitos subjacentes de um SGQ, a Seção 2 é capaz de ajudar a evitar contendas durante as avaliações de certificação e as auditorias de acompanhamento.
Lembre-se de que não existe uma "interpretação da ISO 9001" oficial ou um "Tribunal da ISO" para resolver tais questões, porém, utilizando-se a ISO 9000, é possível evitar o surgimento de pontos de vista conflitantes.

Entre a Organização e seu Cliente

A Seção 2 pode ajudar a melhorar a compreensão mútua, entre clientes e fornecedores, dos conceitos de um SGQ baseado na ISO 9001, não importando se a sua organização é o fornecedor ou o cliente. Essa compreensão dos principais conceitos, também conhecidos como princípios essenciais, pode permitir a interação homogênea de seus SGQs.
A satisfação do cliente envolve não apenas o fornecimento de um produto ou serviço, mas também a sensação provocada no cliente de que a relação com o fornecedor envolve um acordo quanto aos princípios de trabalho e uma comunicação aberta.
Quando questões relacionadas ao SGQ estão envolvidas numa avaliação dos fornecedores por parte do cliente, a ISO 9000 tem a capacidade de fornecer a base para se criar um acordo quanto aos princípios e uma linguagem comum para os conceitos de SGQ, permitindo, assim, que os fornecedores compreendam as expectativas do cliente e proporcionando aos fornecedores e ao cliente os meios para se criar um acordo quanto àquilo que é viável e eficaz do ponto de vista da ISO 9000.

ISO 9000:2000, Seção 2: FAQs referentes à ISO 9001/4

A seguir estão os títulos das subseções da Seção 2 transformados em perguntas, as quais são respondidas pelo próprio texto da subseção. Após cada uma das perguntas, há um pequeno resumo do texto da seção correspondente. Se você já possui uma cópia da ISO 9000:2000, vá até a Seção 2 e veja quanto ela pode ser útil para responder perguntas que você e outras pessoas de sua organização possam ter acerca do SGQ a ser criado/revisado. Note que o número entre parênteses indica a subseção cujo título está sendo apresentado em forma de pergunta.

Quais as justificativas para os sistemas de gestão da qualidade? (2.1)
A subseção 2.1 resume em 3 parágrafos o que é um SGQ:
Os SGQs "podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente". Quais as necessidades e as expectativas do cliente e como elas induzem e conduzem à necessidade de melhoria contínua de produtos e processos. Como a organização pode desenvolver um SGQ. "Ele fornece confiança à organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente".

Qual a diferença entre os requisitos para sistema de gestão da qualidade e os requisitos para produtos? (2.2)
A subseção 2.2 faz uma distinção entre ambos e apresenta quais são seus requisitos.

O que é a abordagem de sistemas de gestão da qualidade? (2.3)
A subseção 2.3 salienta que a abordagem de SGQs é uma abordagem de sistemas, a qual pode ser melhor compreendida pela alta direção da empresa, e fornece as etapas para a implementação da abordagem nos itens a-h. Consiste basicamente num resumo do conteúdo da ISO 9001. Os itens a-h poderiam ser transformados em flow chart que serviria como uma abordagem genérica para a implementação do SGQ.

O que é a abordagem de processo? (2.4)
A subseção 2.4 descreve o modelo de abordagem de processo e o apresenta em forma de gráfico na Figura 1. A subseção também faz uma forte declaração:
A intenção desta Norma é encorajar a adoção da abordagem de processo, para a gerência de uma organização
O conceito em si não é tão difícil de entender, porém é importante notar que a aplicação adequada da abordagem de processo e do SGQ pode ser muito difícil.

Qual a função da política da qualidade e dos objetivos da qualidade? (2.5)
A subseção 2.5 define suas funções e descreve a ligação entre ambos e o comprometimento com a melhoria contínua do SGQ.

Qual a função da alta direção no sistema de gestão da qualidade? (2.6)
A subseção 2.6 contém 9 itens que descrevem claramente responsabilidades e funções específicas da alta direção, utilizando verbos fortes de ação para enfatizar o papel ativo previsto para a alta direção. (Penso que isso deveria ser exigido em todas as organizações que estejam implementando um SGQ baseado na ISO 9001:2000, mediante sua leitura para a alta direção, seguida de um exame).

Qual o valor da documentação no SGQ? (2.7.1)
A subseção 2.7.1 descreve 5 contribuições específicas da documentação, sem as quais ela deve ser substituída por outra que agregue valor, ou mesmo ser inutilizada.

Quais os tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade? (2.7.2)
A subseção 2.7.2 fornece uma "nomenclatura" de documentação ressaltando 6 tipos de documentos e os termos com os quais eles devem ser associados. Isso é fundamental para melhorar a comunicação referente ao SGQ dentro da organização e com os clientes, os fornecedores e o organismo certificador.

Como a organização deve avaliar os processos do sistema de gestão da qualidade? (2.8.1)
A subseção 2.8.1 responde essa pergunta com 4 perguntas básicas, que devem ser feitas por todas as organizações, com relação a cada processo do SGQ.

O que a auditoria do sistema de gestão da qualidade envolve? (2.8.2)
A subseção 2.8.2 fornece uma distinção entre auditorias internas, de segunda parte e de terceira parte. Enquanto a ISO 9001/4:2000 faz referência às 3 partes da ISO 10011, a ISO 9000 faz referência à ISO 19011 como sendo a fonte de "diretrizes sobre auditorias", embora a ISO 19011 deva sair de circulação até 2002.

O que a análise crítica do sistema de gestão da qualidade envolve? (2.8.3)
A subseção 2.8.3 explica a função da alta direção na análise crítica do SGQ e diferencia a análise crítica da auditoria.

O que é auto-avaliação? (2.8.4)
A subseção 2.8.4 fornece uma definição daquilo que é apresentado no Anexo A, Diretrizes para auto-avaliação, da ISO 9004:2000.

Qual o objetivo da melhoria contínua? (2.9)
A subseção 2.9 descreve o objetivo da melhoria contínua dentro de um SGQ e fornece uma metodologia genérica para solução de problemas, que pode ser utilizada pela organização para alcançar a melhoria contínua da eficácia do SGQ.

Qual a função das técnicas estatísticas no SGQ? (2.10)
A subseção 2.10 fornece uma explicação didática das técnicas estatísticas, que poderá dar à alta direção uma boa percepção da importante função que as técnicas desempenham no SGQ.

Como os sistemas de gestão da qualidade se relacionam com outros enfoques de sistema de gestão? (2.11)
A subseção 2.11 discute a possibilidade de utilizar o mesmo modelo de abordagem de processo na implementação de outros tipos de sistema de gestão e a forma de ligar o SGQ a outros sistemas de gestão.

Qual a relação entre os sistemas de gestão da qualidade e os modelos de excelência? (2.12)
A subseção 2.12 explica a relação entre o SGQ baseado na ISO 9001 e outros modelos de excelência, tais como o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige.

Seção 2 em Forma de FAQS

A Seção 2 contém orientações quanto aos fundamentos de um SGQ, podendo ser facilmente convertida numa série de perguntas (FAQs) - e respostas - a fim de atender às necessidades dos usuários da ISO 9001/4 (vide tabela). Nos últimos meses, tenho utilizado-a para responder perguntas, em sessões de treinamento, referentes à implementação de SGQs baseados na ISO 9001:2000.
Considerando - e utilizando - a Seção 2 como um conjunto de FAQs, a alta direção da sua organização poderá vir a enxergar o SGQ baseado na ISO 9001:2000 como uma oportunidade de criar um sistema que possa ser utilizado pela alta direção, beneficiando não só a ela, como também a toda a organização. A ISO 9000:2000 constitui uma importante ferramenta para auxiliar tanto na compreensão dos conceitos como na compreensão da terminologia do SGQ.
Em breve, na segunda parte deste artigo, explorarei a terminologia definida na Seção 3 da ISO 9000 e o modo como ela é organizada e como ela introduz o valor dos diagramas conceituais do Anexo A.