Norma pra que te quero?
 Ednilson Guimarães Hummig
 As certificações ajudam as empresas a melhorar seus processos. Entretanto, muitos têm 
questionado sua eficácia em áreas não nativas.  O maior problema, ao que parece, é que 
normas como a ISO, por exemplo,  foram apropriadas da área industrial, gerando uma face 
extremamente generalista, faltando-lhes especificidade e parâmetros mais versáteis. 
Em setores  em constante evolução como o de telecomunicações,  em que se requer sintonia 
fina com o mercado e com os clientes, bem como, atenção  especial ao peculiar ciclo de 
vida dos produtos e serviços, surgiu a premente  necessidade de se estabelecer novos paradigmas.
 Neste contexto, surgiram normas específicas, como a TL 9000 para a área  de telecomunicações, 
trazendo consigo uma nova Era. Sua criação  é, na verdade, uma auto-regulação orquestrada 
pelas demandas  do próprio mercado que exigiu evolução. Por isso, o novo  rumo foca, com 
especial atenção, na gestão do ciclo de vida  dos produtos e serviços, que estão expostos a 
uma imensa variedade  de novas demandas, captadas a partir das necessidades e desejos dos 
clientes, o que requer time-to-market. Ou seja, a rápida incorporação de novos atributos ao 
portfólio existente ou o desenvolvimento e lançamento de novos produtos que atendam à demanda. 
 A outra face desta realidade é a rápida obsolescência dos  produtos, que juntamente com a 
evolução tecnológica e a concorrência  mundializada, acelera o ciclo lançamento, crescimento, 
maturidade e declínio, impondo também processos de desenvolvimento ágeis e estratégias capazes 
de rejuvenescer determinadas linhas e/ou criar novos mercados para elas, assegurando 
competitividade. Diante disso, fica claro que é imprescindível  manter controle e integração 
da vida útil da cada produto.  
 As certificações segmentadas vão transformar o mercado, em  muito pouco tempo. Nos próximos 
anos, devem impor uma espécie de  seleção 'natural', gerando uma corrida em busca de tais 
regulamentos.  O prenúncio do declínio das normas generalistas, pelo menos em telecom, por 
um lado, atende à crescente demanda por gestão integrada de  desenvolvimento, crescimento, 
maturidade, manutenção e declínio do portfólio de produtos e serviços e, por outro, ditam 
regras mais  rigorosas. Tanto é assim que, no Brasil, até o momento, somente  uma empresa 
conseguiu atingir todas as exigências e conquistar a TL 9000.
 Vale lembrar que os sistemas de qualidade atendiam parcialmente a necessidade de gestão 
em telecomunicações, principalmente por focarem  mais em análises sem prover um sistema 
inteligente de gestão integrada  e com controle efetivo. O principal benefício é que este método  
consegue apoiar estrategicamente o marketing, inclusive no posicionamento e reposicionamento  
do portfólio, que devido à concorrência e ao cenário  mundial, como já vimos, precisa estar 
sempre atualizado com uma série  grande e crescente de atributos, de acordo com as necessidades, 
demandas e desejos  captados no target. E novos targets.
Outro diferencial é que a nova fase comprova que às empresas não  basta obter o certificado. 
Neste sentido, os novos paradigmas precisaram incorporar  formatos mais dinâmicos como o 
estabelecimento de métricas comparativas,  que demonstram de forma objetiva os resultados da 
companhia que, depois, são  comparados com outras empresas, mundialmente, garantindo parâmetros 
elevadíssimos  e práticas de excelência em todos processos.
 E para gerenciar toda a vida útil das linhas de produtos, o novo paradigma  ainda oferece 
um conjunto abrangente de boas práticas, diagnósticos  de processos, disciplinas e ferramentas 
organizacionais, tecnologias de ativação  e um conjunto de processos integrados. E com 
diferenciais extraordinários  como o aproveitamento do conhecimento corporativo existente; 
agilização  do desenvolvimento, especialmente com a redução drástica  de retrabalho, o que 
implica em fazer bem da primeira vez, o que é possível  com estudos prévios, integração, 
compartilhamento e informação  disponível.
 Além disso, por ser específica, a TL 9000 garante maior adequação, azeita os processos e amplia 
a eficiência corporativa que adquire condições plenas para atender necessidades, rapidamente. 
De fato, as empresas que contam  com normas específicas regendo seus processos incorporam diferenciais 
que não se podia pensar. Além do gerenciamento qualificado do ciclo  de vida, a grande vantagem é, 
sem dúvida, o aumento da qualidade  de produtos, serviços e do atendimento. Estes processos azeitam a 
engrenagem, na medida que aliam expertise e inteligência corporativa, ativam tecnologias  
atraentes e inovadoras e, ao mesmo tempo, provêem rentabilidade nos negócios.

Ednilson Guimarães Hummig é gerente de marketing da Dígitro 
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